ご利用者はご利用者である前に、人生の大先輩であり、尊敬・尊重すべき存在です。
　　　　　　長年にわたって、それぞれの環境で人生を送ってこられたことに敬意を払うなら、正し
　　　　　　く、丁寧な言葉遣いをするのは当然のことです。
　　　　　　　また、ご利用者だけでなく、ご家族や外部の方々にも正しく、丁寧な言葉遣いで接し、
　　　　　　快適な環境を提供しなければなりません。パナケア真中に関わってくださる方はすべて
　　　　　　お客様であるという意識を持って、しっかり確実な対応をしてください。
　　　　　　　　まずは、言葉遣い、話し方の基本を、一人ひとりがしっかりとマス
　　　　　　　　ターしてください。
　　　　　　　　基本ができてはじめて、TPO（時、場所、状況）に応じた使い分けが
　　　　　　　　ができるのです。
　　　　　　　好感を与える話し方　
　　　　　　　1.話し方のポイント
　　　　　　　　　①自信を持って、ハッキリと大きな声で
　　　　　　　　　②正しく、わかりやすく、感じ良く
　　　　　　　　　③明るく、爽やかに、心を込めて
　　　　　　　　　④正確に話を整理して
　　　　　　　　　⑤話の内容に相応しい表情で
　　　　　　　　　⑥相手の話すペースに合わせる
　　　　　　　　　⑦相手に応じた対応をする
　　　　　　　　　　（耳の不自由な方には大きな声で、目の不自由な方には手を差し伸べて）
　　　　　　　　　⑧外部の方と話す時は、略語、専門用語は使わずに、わかりやすく
　　　　　　　2.『話し上手』は『聞き上手』　－　相手の話にまじめな関心を示す
　　　　　　　　　①相手の目を見る　　　　②うなずく　　　③相づちをいれる
　　　　　　　　　④要所要所を繰り返す　　⑤要約する 　　　⑥途中でさえぎらず、最後まで聞く
　　　　　　　話し方のテクニック　
　　　　　　　1.クッション言葉
　　　　　　　　　相手に何かお願いするとき、相手の意に反するときに言葉の前に添える
　●失礼ではございますが ●あいにくではございますが
　●恐れ入りますが ●せっかくではございますが
　●申し訳ございませんが　 ●ご迷惑をお掛けいたしますが
　●お手数をお掛けいたしますが ●お急ぎのところ申し訳ございませんが
　　　　　　　2.否定形は肯定形に
　　　　　　　　　「できない」「わからない」とストレートに言わず、肯定形にして
　　　　　　　　　プラスアルファの誠意の一言を添える。
　●できません 　申し訳ございませんが、いたしかねます。
　（代案、できるところまでの提案もプラスする）
　●わかりません 　申し訳ございません。私ではわかりかねます。
　（すぐにお調べいたします。わかる者と代わります）
　●いません 　申し訳ございません。
　只今、席をはずしております。
　又は　　只今、外出しております。
　　　　　　　3.命令形を依頼形に変える
　　　　　　　　　決定権は相手に委ねる
　●座ってください 　お座りいただけますでしょうか
　●待ってください 　お待ち願えますでしょうか
　●たばこは吸わないでください 　おたばこはご遠慮願えませんでしょうか
　　　　　　　敬語の種類　
　　　　　　　　１.尊敬語
　　　　　　　　相手または相手に関係のある事柄（動作・状態・所有）に対し、敬いの気持ちを
　　　　　　　　表現するために用いる。
　　　　　　　
　二重敬語にご用心！！
　丁寧な言葉遣いをしているつもりでも、使い方を間違っていては意味がありません。
　あなたは間違った敬語を使っていませんか？？
　●おっしゃられる ⇒ 「おっしゃる」と「れる・られる」の二重敬語 正解：おっしゃる/言われる
　●お読みになられる ⇒ 「お～なる」と「れる・られる」の二重敬語 正解：お読みになる/読まれる
　　　　　　　2.謙譲語
　　　　　　　　　自分または自分に関係のある事柄（動作・状態・所有）をへりくだって表現する
　　　　　　　　　ことによって、間接的に相手に敬意を表す。
　　　　　　　3.丁寧語
　　　　　　　　　相手に敬意を払って言葉遣いを丁寧にするために使うが、話し手が自分の品位を
　　　　　　　　　保つために使うこともある。
　　　　　　　　　　　
普通語 丁寧語 普通語 丁寧語
今日
（きょう）		 本日
（ほんじつ）		 ちょっと・少し 少々
昨日
（きのう）		 昨日
（さくじつ）		 （10分）ぐらい （10分）ほど
おととい 一昨日
（いっさくじつ）		 ここ/こっち こちら
あした 明日
（みょうにち）		 そこ/そっち そちら
あさって 明後日
（みょうごにち）		 あそこ/あっち あちら
今年 本年
（ほんねん）		 どこ/どっち どちら
去年 昨年
（さくねん）		 この人 こちらの方
こちら様
このあいだ 先日 誰 どちらの方
どちら様
今 ただいま どんな どのような
さっき さきほど すぐ さっそく
あとで 後ほど
　　　　　　　特定の語を用いる動詞　
普通語 尊敬語
（〇〇様が…）		 謙譲語
（私が…）
いる いらっしゃいます おります
する なさいます いたします
行く いらっしゃいます 参ります
来る いらっしゃいます
お見えになります
お越しになります		 参ります
伺います
帰る お帰りになる
帰られる		 失礼する
おいとまする
言う おっしゃいます 申します
申し上げます
聞く お聞きになります 伺います
承ります
見る ご覧になります 拝見いたします
与える くださいます 差し上げます
知っている ご存知です 存じております
存じ上げております
食べる 召し上がります いただきます
もらう お受け取りになる
お納めになる		 いただきます
頂戴いたします
あげる くださる 差し上げる
　　　　　　　よく使う言葉　
尊敬語 謙譲語
お客様、〇〇様
奥様、ご主人様
お子様、令息、令嬢、お嬢様
ご年配の方
お連れの方
お連れ様

個人に対して
 （自分）わたくし
父、母、兄、姉
叔父、叔母
祖父、祖母
お客様の会社
〇〇会社様
貴社、御社
貴施設、貴店
お宅様


団体に対して
 弊社、当社
〇〇部長、〇〇課長

役職のつけかた
 社内の者を外部の方に
言う時には「役職」、
「さん」はつけない

（課長の）〇〇でございますね
　　　　　　　覚えておくと役立つフレーズ　
　挨拶する 　いつもお世話になっております。
　ご無沙汰しております。
　お待たせいたしました。
　承知する 　かしこまりました。
　承知いたしました。
　承りました。
　感謝する 　非常にありがたく存じます。
　おかげさまで○○できました。ありがとうございます。
　恐れ入ります。
　謝罪する 　申し訳ございません。
　失礼いたしました。ご迷惑をお掛けいたしました。
　依頼する 　恐れ入りますが（お手数ですが）○○していただけますか。
　申し訳ありませんが○○をお願いできますか。
　質問する 　少々お伺いしたいことがあるのですが。
　どのようなご用件でしょうか。
　確認する 　もう一度おっしゃっていただけますか。
　（これで）いかがでしょうか。
　よろしいでしょうか。
　断る 　（非常に・誠に）残念ですが、○○いたしかねます。
　（あいにくですが）私の一存では決めかねますので
　（上司と相談して）
　答えられない 　わかりかねますが。
　存じませんので、お答えいたしかねますが。
　反論する 　ごもっともですが（おっしゃるとおりですが）…
　申し上げにくいのですが…
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